Perguntas Frequentes - Provedoria do Cliente

O Gabinete de Provedoria do Cliente, abreviadamente designada por GPC, é um órgão de 2º grau da estrutura do Banco e tem como principal função a defesa e a promoção dos direitos, garantias e interesses legítimos dos seus clientes, assegurando a regularidade das relações entre o cliente e o Banco.

Compete à Provedoria recepcionar, analisar e deliberar sobre as reclamações e sugestões apresentadas pelos clientes.

Qualquer cliente (pessoa singular ou colectiva) que pretenda manifestar o seu desagrado ou apresentar uma proposta de melhoria (sugestão) sobre um produto/ serviço prestado pelo Banco que considere menos apropriado.

As queixas podem ser apresentadas no livro de reclamações disponível em todos os balcões do Banco, carta, telefax, correio electrónico ou ainda apresentar a sua reclamação através do nosso site preenchendo o formulário disponível para o efeito. Existe igualmente um formulário online destinado a apresentar sugestões de melhoria sobre os produtos e serviços prestados.

Independentemente do canal de apresentação, as reclamações devem conter a identidade, a morada, assinatura e uma exposição clara dos factos que a motivaram. Adiconalmente deverão ser remetidos eventuais documentos que sejam relevantes para que a Provedoria possa efectuar a análise do processo.

Todas as reclamações/sugestões independentemente do canal de apresentação, são respondidas pela Provedoria do cliente.

De acordo com o prazo fixado pelo Aviso nº 3/2014 do BCV, o Banco terá que dar uma resposta ao cliente queixoso no prazo máximo de 10 dias úteis a contar da sua recepção.

As comunicações da Provedoria do Cliente são efectuadas por escrito e em português e entregues ao cliente por intermédio do balcão de domicilio da conta.

Sim. São indeferidas liminarmente as queixas anónimas, bem como as manifestamente carentes de fundamento ou reveladoras de má fé.

Sim, excepto as que forem liminarmente indeferidas.

Não se inserem no conceito de reclamação os pedidos de informações/esclarecimentos, solicitações de actuação do Banco em casos em que não estejam em causa acções ou omissões dos seus órgãos ou colaboradores.

O facto de ter já deduzido uma reclamação sobre a mesma matéria junto do Banco e ter recebido uma resposta desfavorável à sua pretensão, não impede que possa apresentar uma nova reclamação ora dirigida à Provedoria do Cliente sobre os mesmos factos.

Não são da competência da Provedoria as reclamações efectuadas por não clientes e as estranhas à actividade bancária e como consequência são arquivadas.

Não. Os clientes não ficam impedidos de recorrerem a outras entidades, como sejam o BCV, os tribunais ou a outras sempre que considerem pertinente.